客服
18人每日 10:00–22:00 值守，工作时间内首次响应平均 45 秒；需要多方确认的问题，24 小时内给出处理进展。
01
起点
把服务摆到明面上，而不是藏在流程里
2016 年，我们只有一张长桌、一部客服电话和一块写着活动规则的木牌。谁打来电话，同一个人接起、同一个人答完；规则改了，牌子当天就换。那时候用户不多，但有一个习惯从第一天留到现在——凡是跟您有关的信息，都放在抬手就能看见的地方。
后来桌子变长了，人也多了：接电话的从一位变成十八位，公告从木牌变成按版本归档的资料库，使用记录从手写本变成能按日期翻查的列表。变的只是承载方式，长桌的摆法没动过。
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A
入口摆在左手边 平板兼容自查与找客服两枚入口从进站起就亮着，不用一层层往下翻。
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B
规则写在牌上 每期活动的时间、奖励区间和参与步骤，开始前就已经贴出来。
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C
记录摊在桌面 最近 180 天的使用记录按日期倒序排列，时间、类型、设备和状态一眼看完。
问得到人、看得懂规则、翻得到记录——这三件事做不到，别的都是空的。
易丰娱乐 · 服务长桌
02
历程
九年六个阶段，每次改动都冲着同一个问题去
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2016
基础服务页上线
客服电话、活动公告和规则说明第一次归到同一处，用户进门就知道该找谁、该看哪一行。
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2018
活动规则公示栏建立
每期活动开始前，时间、奖励区间与参与步骤先挂出来，参与之前先把牌看清楚。
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2020
帮助中心上线
常见问题按账号、活动规则、下载安装、使用记录和客服分类整理，多数操作疑问当场就能对上答案。
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2022
多端适配完成
平板设备单独走了一轮兼容处理，横竖屏切换、缓存清理和适配包重装都写成了可照着做的步骤。
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2024
版本资料库建成
客户端、平板适配包与操作手册按版本归档，最近 12 个版本的说明随时可取，回头找旧版本也不费劲。
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2025
信息驿站改版
入口、规则和记录在同一张长桌上一字排开，平板与手机各按自己的屏幕顺序展开。
03
覆盖
根扎在甘肃，服务铺到西北与更远
我们把甘肃当作服务锚点：客服值守时段、内容发布节奏和线下对接都从这里出发。线上服务覆盖西北五省区，实际用户则遍及 26 个省级行政区——有人出差在外，有人常年在沿海工作，用的还是同一套入口和同一批客服。
九年下来，累计服务用户 48 万，月活跃用户 6.8 万。人数变多之后，我们更在意的是另一件事：一位新用户第一次进站，能不能在三步之内找到想要的那扇门。
48万
累计服务用户
6.8万
月活跃用户
26个
覆盖省级行政区
9年
持续运营时间
04
团队
52 个人，围着同一张桌子各管一段
内容运营
12人负责活动规则、版本公告、资料归档与服务通知的撰写和排期，把专业说法改写成一看就懂的短句。
技术适配
9人做客户端与平板适配包的兼容测试，覆盖 iPadOS 15 及以上、Android 平板 9 及以上、HarmonyOS 3 及以上。
审核
7人内容实行三审三校，规则、公告与资料说明逐条过流程之后再发布，急件也一样走完。
综合支持
6人对接内容合作方与区域服务伙伴，承接用户反馈的分类转派，让每条问题都落到具体的人手上。
合计
52人客服 18 人、内容运营 12 人、技术适配 9 人、审核 7 人、综合支持 6 人，共同支撑每日的服务与发布。
05
规范
发布之前多看一眼，回复之后多跟一步
- 审校流程
- 每条内容经三审三校后发布，活动规则、版本公告与资料说明走的是同一套流程。
- 服务培训
- 客服与内容团队每月进行一次服务规范培训，把上一阶段遇到的问题摊开复盘。
- 客服值守
- 每日 10:00–22:00（北京时间）在线，工作时间内在线客服平均首次响应 45 秒。
- 疑难跟进
- 需要多方确认的复杂问题，24 小时内给出处理进展，不让问题停在半路。
- 反馈节奏
- 用户反馈从提交到分类平均 2 小时内完成，工作时间内人工回复平均 4 小时。
- 用户评价
- 2024 年用户满意度调查回收 1.2 万份，满意度为 96.4%。
06
合作
合作方分工清楚，用户信息不经过他们
30 家内容合作方
在内容与素材层面协作，帮助我们补充栏目与专题。合作方不参与用户个人信息的处理。
12 家区域服务伙伴
在西北五省区协助落地服务与线下对接，遇到跨区域的咨询能就近响应。
2023 年 · 年度服务创新案例
区域数字文娱产业联盟授予，认可我们把客服入口、规则公示和记录自查放在同一处服务的做法。
2024 年 · 内容安全规范示范单位
对三审三校流程与每月服务规范培训的持续执行给予的肯定。